互联网时代下的汽修门店，喜欢通过各种平台来导流客户。而从门店自身来讲，假如排除这些外部流量，是否还有新的转化途径呢？相比较新用户而言，老客户进一步开拓的成本更低，那么今天我们从老客户角度来分析，如何通过4步来解决困恼汽修门店多年的难题。

01 老客户的精准分类

当考虑客户关系时，老客户是首要关注。在对老客户进行分类时，我们应有所选择。老客户可以分为意向客户和无意向客户，有意向指的是忠实的、提交过资料的和已经成交过的客户。而无意向客户顾名思义就是没有购买汽修服务的客户。针对意向客户，让他们变成我们的长期客户，从开始购买汽修服务开始，就去维系关系，做到精益求精。

我们必须要做客户的进店习性，从中做出客户关系改善。

譬如：我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

02 妥善解决抱怨问题

在维护客户关系时，我们一定会碰到客户抱怨的此类问题，主要有以下几个方面：

▲客户最基本的诉求是把产品和服务做好；

▲更好的服务和专业性是盈利的前提；

▲当信息扩大时，客户的期望值已经越来越高；

▲一次性修好车，会比无数次返修效果来得更明显；

▲女性客户以及年轻客户会是你关注的重点，因为他们注重的是并不是价格；

▲如果产品自身利润微薄，那就需要提高周边产品的附加值；

▲价格是服务的基础，但客户会更重视与人的交往。

根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“满意”只是60分，“非常满意”才是100分。客户离开的原因，68 %是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

03 深挖抱怨原因

为什么我们的客户会抱怨呢？一般有以下几个方面的问题：

A．服务不好，产品质量不过关；

B. 价格太贵，跟同行差太多；

C. 多次返修，问题不断；

D．虚假广告，被骗过来；

E．汽修工程师态度比较差；

F．修车时间太长；

G．没有售后，或者售后跟不上。

如何解决此类问题，当然是从情绪上去着手，先解决好客户的烦躁情绪，再去谈问题。

04 化危机为商机

从用户行为着手，细致了解客户的实际需求，在自身能达到的情况下尽可能满足客户。要想客户满意，就要提前主动去服务，不能等到客户要的时候才想到去满足。譬如，客户想喝杯水，还不如你主动给人家提前倒杯水。

不断创新的特色服务里面，有两个核心因素：一是保健因素，别人有的服务我一定要有；二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。

「最重要的两件事」

一是留住客户，二是创造新客户 + 利润空间。

一个满意客户会介绍8个潜在客户，其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

贸然开发新客户，你可能需要付出更大的成本。传统的开发新客户流程是以下七步：（1）打造口碑和技术→（2）建立联系→（3）好感提升→（4）广告推广和宣传→（5开始打造品牌→（6）多做促销的活动→（7）客户邀约，很明显，如果维护好老客户仅仅只需要前面三步就可以了。所以汽修门店如果在老客户以及自身服务上去做文章，效果显而易见。