这样维护老客户，转介绍率至少提高20%！

来源：时间：2022-05-06

开发十个新客户，不如维护一个老客户。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户的服务与维护。

一、为什么要提升老客户转介绍率？

1、研究表明，每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5。老顾客信用推荐，可以帮我们减少获取信赖的时间与成本，往往新客户开发需要投入巨大的宣传、促销成本，而效果并不明显；相反，老顾客口碑传播却是免费的，更能影响新客户决策。

2、每个客户背后都有50个客户。如果能做到其中1%，每年每位老客户带来的转介绍订单成交5个，那么汽服门店业绩增长也将非常明显。

3、汽服行业特性：车子越来越重要，关系着人们的出行及安全。因此，每位顾客带来的业务都会逐年增长。

所以，每个汽服门店要想可持续发展必须要尽心尽力服务好老客户，尤其是以90、00后为主体的新一代车主的新口碑传播时代，更要持续做好老客户服务。

二、如何经营老客户？

1、建立客户服务系统，提升客户满意率

汽服门店的竞争归根到底是服务的竞争，所以要建立一套售前、售中、售后完整的服务流程。

很多汽服门店服务缺乏体系，随意性强，往往不经意间影响全局。譬如：在对车施工中，服务品质不仅体现在施工，更多在沟通上， 尽量替顾客省钱省心省力。从现实情况看，很多汽服门店往往在业务完工后无后续服务，以至于“猴子掰玉米”，老客户转介绍率差。

2、专人专岗，定期联络

汽服门店满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少汽服门店中客户服务“未尽其才”。良好的客服客户联络服务好，直接影响着转介绍的效果。因此，每位进店消费的客户，需要将其服务的内容一一罗列出来，定期维护。主要内容如下：

（1）建立好顾客档案

老顾客服务有一定科学性，为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

成交档案内容：维修保养的车型、维修保养问题及项目等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

（2）保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住门店，并成为朋友，常见方法：

✔ 赠送生日、节假日礼物。

在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户意外惊喜。对于做中高端客户群，需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望，有效的赢得客户的赞许，也带来相应的回报。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。

✔ 邀请参加公司各种活动。

如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

✔ 刊物赠送。

定期赠送门店刊物，让客户见证门店的成长，不断增强客户对门店的信赖感，无形中也增加了对门店的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，我们需要把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘，用心服务。

3、持续关注，跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如车子维修保养完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如车辆内饰消毒、免费雨刮水等等。

在目前市场情况下，在部分客户中重复维修保养的情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话、活动邀约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

4、对老顾客要经常表示感谢

珍惜才会拥有，感恩才能长久。我们对老顾客要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍。但有几点我们还是需要注意一下：老客户转介绍的资源一定要成交！

首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的优先资源尽快成交；这样不仅增加老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足。老顾客也会继续转介绍！对于老客户的转介绍感谢一定要及时， 无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。

根据老客户转介绍情况提供灵活的回馈。对于实惠型客户，直接赠送所需礼物；对于重面子型客户，可以邀请参加感恩年会，赠送VIP礼品卡。

相关资讯